Alle Jahre wieder wollen wir von unseren Kunden wissen, wie zufrieden sie mit uns und unseren Produkten sind. Die gesammelten Anregungen und Kritikpunkte helfen uns, unsere Produkte weiter zu verbessern und mögliche Probleme abzustellen. Die Auswertung der letzten Umfrage vom Herbst 2020 wurde abgeschlossen: „In der Gesamtbewertung liegen wir insgesamt erfreulich gut, wenn auch etwas niedriger als im Vorjahr“, berichtet Josue Schade, Leiter des Bereichs Kundenzufriedenheit bei highQ. „Aber bei den Produktbefragungen haben unsere wichtigsten Produkte viel Zuspruch erhalten – der absolute Kundenliebling ist abakusBT. Und auch die Bedeutung der highQ MobilitySuite Plattform wird immer deutlicher erkennbar.“
2020 war das Kunden-Feedback noch umfangreicher als in den vergangenen Jahren, da Anwender erstmals nicht nur ihr „Hauptprodukt“, sondern mehrere highQ Produkte bewerten konnten. Außerdem wurden die Kunden um ihre Meinung zu den Bereichen Projektmanagement, Betrieb und Hosting gebeten. „Alles in allem ist ein sehr detailliertes Stimmungsbild entstanden“, so Josue Schade.
Die jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage ist allerdings nur einer von mehreren Kanälen, über die highQ Feedback von seinen Kunden erhält. „Wir haben hierfür ein umfangreiches Instrumentarium aufgebaut“, erklärt Josue Schade. Dazu gehören Workshops vor Ort zusammen mit den Anwendern, um ihnen „über die Schulter zu schauen“. (Letztes Jahr konnten diese pandemiebedingt allerdings nur online stattfinden.) Auch für Projektkunden gibt es ein eigenes Format, die sogenannten „Lessons-learned“-Workshops. „Auch hier sind kritische Worte ausdrücklich erwünscht“, betont Schade, der den highQ Kunden darüber hinaus auch für direkte Ansprachen jederzeit zur Verfügung steht.
In all diesen Formaten bewährt sich die neue zentrale Rolle: „Dadurch, dass ich bei diesen Formaten nicht unmittelbar in die Projektabwicklung eingebunden bin, kann ich für einen neutraleren Rahmen und einen sehr offenen Austausch sorgen“, erklärt Schade seinen Verantwortungsbereich. Die Ergebnisse aus Kundengesprächen und Workshops werden dann zielgerichtet in die Bereiche Entwicklung, Support, Projektmanagement und Vertrieb eingespeist. Schließlich ginge es darum, die „Realität aus der Sicht des Kunden“ zu hören. Welche wertvollen Informationen man auf diese Weise erhält, veranschaulicht er an einem Beispiel: „Ein Entwickler hat eine Funktion im Produkt in der Regel nur in der Entwicklungs- und Testphase in der Hand. Der Kunde jedoch muss manche Prozessschritte in der Software viele Male am Tag wiederholen, und hat so eine ganz andere „Anwendererfahrung“. Umso wichtiger ist es, nah an den Kunden dranzubleiben, um ihre Sicht- und Arbeitsweisen besser zu verstehen“, so Schades Fazit.
Die gesammelten Erkenntnisse fließen unmittelbar in die Produktentwicklung zurück – unter anderem über interne Produktworkshops, in die neben den Produktentwicklungsverantwortlichen auch die Bereiche Support und Vertrieb sowie das Qualitätsmanagement involviert sind. „Von den daraus abgeleiteten Produktoptimierungen profitieren im nächsten Schritt wieder die Kunden“, sagt Josue Schade und lanciert einen Appell: „Ihre Ideen und Anregungen sind gefragt – lassen Sie uns gemeinsam immer besser werden!“
